Por: Redacción INDRAC
Aunque todos podemos entender las razones por la que en las empresas existen manuales y procedimientos escritos, también es cierto que, en ocasiones, éstos pueden limitar a los colaboradores*, dificultando que puedan aportar de su propia creatividad y experiencia y provocando que los clientes perciban el servicio que reciben como “mecánico”, rígido y despersonalizado.
Para dar respuesta a esta situación, el Dr. Juan Pablo Aguilar Meza desarrolló el concepto de "estandarización desestandarizada", cuyo objetivo es aprovechar al máximo el potencial de cada persona, a la vez que se cumplen con los criterios de logro de las distintas actividades y/o procedimientos propios de cada puesto de trabajo. En pocas palabras, se trata de estandarizar el “qué” pero no el “cómo”.
Para dar respuesta a esta situación, el Dr. Juan Pablo Aguilar Meza desarrolló el concepto de "estandarización desestandarizada", cuyo objetivo es aprovechar al máximo el potencial de cada persona, a la vez que se cumplen con los criterios de logro de las distintas actividades y/o procedimientos propios de cada puesto de trabajo. En pocas palabras, se trata de estandarizar el “qué” pero no el “cómo”.
Para aplicar la "estandarización desestandarizada", hay que seguir los siguientes pasos:
- Elegir la actividad o procedimiento en que se aplicará la “estandarización desestandarizada”. Por ejemplo, el saludo al cliente.
- Especificar cuáles serán los elementos fijos (es decir, “qué” se va a estandarizar). Siguiendo con el ejemplo anterior: es necesario saludar a todos los clientes que llegan a la empresa.
- Definir cuáles serán los elementos personalizables o “desestandarizados" (“cómo” se va a realizar). En nuestro ejemplo: cada colaborador puede elegir cuál(es) será(n) su(s) saludo(s) personal(es), siempre que sea(n) atento(s) y respetuoso(s).
- Por último, pero no menos importante, hay que verificar que la evaluación del desempeño incluya tanto la parte estandarizada como la desestandarizada de cada actividad o procedimiento.
Beneficios de la estandarización desestandarizada:
Algunos de los beneficios de implementar la estandarización desestandarizada son:
Algunos de los beneficios de implementar la estandarización desestandarizada son:
- Favorece que los colaboradores se apropien de su labor, es decir, que realmente la sientan suya y se interesen por sus resultados.
- Propicia que los clientes perciban el trato y el servicio que reciben como más cálido y personal.
- Facilita que los colaboradores expresen su creatividad, lo cual no sólo mejora el ambiente, tanto para los clientes como para los colaboradores, sino que, al cuando la empresa enfrenta los inevitables retos, ayuda a detonar múltiples soluciones.
Consideraciones importantes:
Para implementar con éxito la “estandarización desestandarizada” es necesario:
Es importante recordar que la función de los líderes no es controlar las personas que están a su cargo, sino procurar su productividad.
Para implementar con éxito la “estandarización desestandarizada” es necesario:
- Tomar en cuenta el factor actitud: Si la persona encargada de la actividad en cuestión tiene una actitud favorable hacia su trabajo y la actividad que realizará, la “estandarización desestandarizada” se llevará a cabo más fácilmente; al mismo tiempo, la “estandarización desestandarizada” favorecerá la Reingeniería Actitudinal de los colaboradores, al ayudarles a apropiarse de su labor.
- Definir de antemano las condiciones que deben cumplir las actividades desestandarizadas (por ejemplo: buenas costumbres, código de ética y valores de la organización, etc.). Con la consigna de que sean únicamente las necesarias.
Es importante recordar que la función de los líderes no es controlar las personas que están a su cargo, sino procurar su productividad.
*No nos referimos aquí a manuales o procedimientos técnicos, los cuales por su propia naturaleza deben ser rigurosos y detallados.
Puedes encontrar muchas otras herramientas similares para potenciar tu actitud y la de tus colaboradores en Reingeniería Actitudinal: La Ciencia Y El Arte De Potenciar La Actitud del Dr. Juan Pablo Aguilar. |